汽车导购人员职业培训内容浅析

汽车是大件商品销售行业，随着现代化生活节奏的加快，人们为了方便快捷的生活，不断的改善着自己的生活现状，比如买辆私家车出行越来越方便等等，那么作为汽车销售人员在销售的过程中起到了很关键的作用，比如给客户介绍产品性能，不同类产品的性价比如何等等，这些对于消费者来说都是选择某类汽车的重要因素，也因此更加关注导购人员的职业素质要求。汽车导购人员培训课程是资深讲师赵奕影老师的主讲课程之一，该课程从销售流程的每一个环节入手，详细讲解了整个销售过程中汽车导购人员应该具备的职业化素养知识。

一、导购的角色定位

1、导购的工作职责和工作内容

2、导购的角色认知

3、导购的职业化要求

作为导购人员，首先要具有良好的气质形象，优雅举止，良好的谈吐……而这些都是给客户留下第一美好印象的前提。

导购黄金形象之仪容

导购黄金形象之仪表

导购黄金形象之仪态

导购整体形象细则——表情、目光、微笑

导购规范文明用语

二、顾客需求分析与优质顾客服务

1、我们必须面对的七个问题

2、顾客需求满足状态分析

3、你的顾客需要什么？

4、为什么要提供优质的顾客服务？

（1）微笑服务的训练

（2）迎接顾客和送别顾客

a迎接顾客和送客的流程和礼仪规范

迎接顾客进店

接近顾客，寻求是否需要帮助

帮助顾客寻找合适的商品

对同类商品进行比较选择

带领顾客进行商品交易

送别顾客至门外

b迎接顾客和送别顾客的礼仪细则

迎接顾客的礼仪规范

销售中应该注意的六项礼仪规范

开关门的礼仪

动作迅速让顾客产生好感

对待顾客要一致同仁

三、成功的店面销售技巧

1、主动相迎

　1） 满足顾客心理需要的四种打招呼方式及应用要点

　2） 主动相迎时应关注的四个问题

　3） 案例分享——等待客户询问与主动相迎的导购

2、 了解顾客需要

　1） 对顾客心理需求的分类管理

　2） 影响顾客心理的错误问题分析

3、 产品介绍

　1） 顾客对服务不满还是对产品不满？

　2） 产品介绍的方法

协助试用与评价

对于汽车这类商品而言，不光是汽车的外形设计，汽车的价格等，而是顾客对汽车的舒适度以及其他方面的性价比是怎样，因此，在选择时多数情况下可以协同客户一起试驾车型并对客户的选择做一个性价比的建议，这样让顾客觉得你是专业的人士，你在为客户考虑，从而增加了客户的满意度与信任度，进而增加成交的几率。

　1） 关注语言与非语言

　2） 对三类客人的评价要点

　3） 令顾客不满的评价后果：“跑单”与投诉

5、 解答顾客疑问

　1） 顾客疑问的类型

　2） 引起顾客不满的三种答案

　3） 关于价格的说明

6、 附加推销

　1） 附加推销是满足顾客潜在需求的重要手段

　2） 附加推销的语言应用

对于现在很多行业，不在是单纯的产品的销售，而是有很多附加值的服务，比如促销活动，赠品的赠出，质保的年限，好的售后服务等等附加值的服务来吸引客户的眼球，让客户心动进而增加客户购买的欲望。

7、对应顾客要求的每程服务

四、顾客类型分析及相应策略

1、融合型顾客的表现及应对

2、创新型顾客的表现及应对

3、分析型顾客的表现及应对

4、主导型顾客的表现及应对

对于顾客而言，存在很多类型，有些客户只是无聊去展区转转，有些是处于观望状态，有些只是有着方面的预算，但是为付出真正的行动，只是提前先考察一下市场情况等等，这些是不同的客户类型，那么作为汽车导购人员就要从客户的言谈举止中看出客户所属的类型，进而选用不同的导购策略，增加客户的信任度以及购买的欲望，使得潜在的客户变成真的客户才是汽车导购人员最终的目的。

五、有效处理顾客投诉

1、对顾客投诉的认知

2、顾客投诉产生的原因分析

3、减少顾客投诉的方法

4、有效处理顾客投诉的技巧

5、处理顾客投诉的“宜”与“忌”

作为导购人员，做的再好，也不一定能满足每一位顾客的需求，因为客户类型较多，有些客户也较难缠，当然不排除导购人员在客户出现无理取闹或者其他一些过分行为的情况下与客户发生冲突，那么在出现客户投诉抱怨等事件上，怎样平息客户的愤怒，使得销售过程有个圆满的结束呢？这就要求，汽车导购人员巧妙的处理好客户的投诉事件，为销售流程画上一个圆满的句号。