 ——写在筑华年荣获“北京市物业管理示范项目（五星级）”之际 编者按：近日，一个振奋人心的消息从城承物业公司传来——在北京市物业管理示范项目评比中，公司在管的筑华年项目被评为“2016年度北京市物业管理示范项目（五星级）”。荣誉的获得，从来不会一蹴而就，背后必定有不为人知的辛勤付出甚至是辛酸和眼泪。如此繁琐的物业管理工作，筑华年客服中心用“五心”换“五星”，他们是怎么做得那么精细呢？带着这些疑问，记者来到筑华年小区实地采访，一探究竟。 初冬的北京，俨然有了阵阵凉意。但是，当漫步在筑华年的小区里，温暖的阳光照在脸上，却十分舒服。儿童乐园里，孩子们在花园嬉戏玩耍；健身广场上，老人们在柔软的跑道竞走，一幅和谐的画面映入眼帘。 据北京市住房和城乡建设委员会的网站公布的权威消息，筑华年是2016年度同行业内仅有的两个荣获五星级的住宅小区之一。 “之所以能在创建中取得这样的荣誉，主要是我们的业主素质都比较高，除了我们自身不断努力外，更得益于公司各级领导的帮助及各兄弟单位的大力支持……”筑华年客服中心经理马妮告诉记者，说话间，让我们跟着她的思绪回望创建的点点滴滴。 年初，筑华年客服中心接到公司重要任务——挑战五星级物业管理示范项目。雷厉风行，是该物业公司的一贯作风。从一接到这一命令，公司上上下下的人员，全都进入备战状态。于是，他们就着手制定“创建”倒查计划，成立了以公司总经理景暋为组长的创建工作小组，以此来更好地开展工作。从动员宣传、评优申报、筹备工作，再到最后的迎接检查，筑华年客服中心每一位员工时刻认真准备着。 为提升小区品质，体现专业化，体现零触感的贴心服务，客服中心秉持精雕细琢、精益求精、追求完美的工匠精神，集中开展了方方面面的工作，指定相关负责人，做到事事有人负责，事事有人追踪落实。 物业做的是良心 小区是居民生活的家园，物业管理的工作首先就要把居民的生活安全作为重中之重。在这个环节上，筑华年客服中心在已有的操作规程标准基础上又给自己加码，以确保居民生活安全。 反应灵敏的消防设施是小区居民生命财产安全的坚实的保障。按照操作规程的标准，小区的消防技防设施每年要全部检查一遍，确保设施可以运转良好。在这个问题上，筑华年客服中心一点都不敢马虎，考虑到火灾隐患是人们生活中最大最危险的隐患，客服中心的工作人员每年要对全小区的消防技防设施检查两到三次。要知道全小区的所有消防技防设施包括每层楼的烟感报警器、消防栓、消防器材、灭火器、隔火卷帘门等等，有几千处之多，每检查一遍，要持续三个多月，而每一个简单的检测都要尽量避免影响到业主的正常生活和出行。“检测烟感、检测隔火卷帘门……像这样的工作，都是在业主不知道的情况下完成的。”马妮介绍道，“这些工作全凭物业工作人员的一颗心。” 消防是火的问题，清理水箱就是居民生活及饮用水的问题了。“按要求来讲，小区的水箱一年清洗一次就可以了，可我们物业中心不，为了提高业主的生活质量，我们还要再多清洗几次。”其实，这些工作做与不做，业主根本不知道。但是，“我们做的都是良心活!”用马妮的话说。客服中心还会定期开展开放日活动，让大家来参观。有的业主甚至说，“你们做得这么细致，连我们都没有想到啊！”
物业做的是细心 漫步在小区内，除了看到各种各样的植物外，处处都能感受到物业管理人员的用心。 随着小区游园的树种越来越多，很多人不认识。现在好了，物业客服中心不仅在一些树上挂树牌，配上名称和简单的文字介绍，想知道该树种的更多信息，用手机一扫旁边的二维码，全有了。一个微小的贴心举动，就让知识充满整个园区。 “不大的树牌上不仅有树的名称，还有一个占了树牌近一半面积的二维码。”业主陈女士说，这可是一件新鲜事。说着，她拿出手机对准二维码一扫，就进入了百度百科的页面。里面有文有图，能让人更加详细地了解该树种的特点和习性，一目了然。 每栋楼口，一些改造的特色木质垃圾桶引起记者的注意。据物业人员说：“北京一到冬春季节，风沙比较大，一些垃圾桶会被刮倒，不仅影响小区环境，还增加了保洁人员的工作量。有个细心工人师傅看到这种情况，就表示他自己会做木工活，自己可以做一些。就这样，工人师傅进行了自行改造。从设计到选材，再到制作、刷漆等一系列流程，都倾注了师傅的大量心血。这样的垃圾桶在市场上根本都买不到！物业方面只投入一些购买木料的成本。”通过这样的改造，不仅比金属的垃圾桶节约了成本，还发挥了员工的积极性、创造性和特长。 对园区内常规保洁绿化工作，客服中心考虑得更加周全，坚持实行“零打扰”的工作模式，即业主休息时，物业坚决不多打扰，等业主上班了，保洁开始工作。现在，冬天已经来临，下雪是难免的。“我们要为业主的出行负责，只要一下雪，客服中心就开始打扫了。如果一直下，我们会一直扫。”看来，这样重复性极高的工作，并没有给客户中心带来丝毫的不耐烦——他们扫的不是雪，而是态度！
物业做的是耐心 在物业管理过程中，难免会出现各种各样的小插曲。但是，只要妥善处理，相互谅解，就会看到和谐的场景。 原先，一位业主刘叔叔之前和物业的关系还很融洽，常常参与物业的活动。但是，有件小事却打破了原有的平静。一次，刘叔叔家里楼上漏水，他给客服中心打电话，正巧那天物业很忙，电话占线。于是，刘叔叔就着急下楼去找客服。真是越急越出事！一着急，刘叔叔出门时，“咣当”一声把门关上了，竟把钥匙锁在家里了。刘叔叔怒气冲冲地到了客服中心，一气之下，说要物业赔他开锁钱。工作人员耐心地给他解释，但是，却无济于事。无奈之下，马妮自掏腰包，赔给了他开锁的费用。 后来，刘叔叔的儿子下班后得知这件事，弄清了事情的原委，真诚地向马经理道歉，“十分抱歉，这是我父亲的不对，希望能得到您的原谅。”随后，他又把开锁钱还给了物业。的确，谅解是一股和煦的春风，能消融凝结在人们心中的坚冰。 前不久，有两位年迈的老人在家带了一个孩子，其中一位却突发了心脏病。那时正值上班时间，儿女们都去上班了。当客户中心的管家得知这一情况后，第一时间帮忙给“120”打电话，两位女管家照看着孩子，两名男管家则负责把老人送到医院。“说实在的，做儿女的有时候还做不到第一时间赶到父母身边呢，管家们的服务让我们很放心，很有安全感！”老人的儿子由衷地感慨。直到老人的子女回家了，确保没有安全问题之后，物业管家们才默默地离开。 马妮经常说，“我们要不时给业主意外的惊喜，让幸福住在业主心里。这样一来，物业管理好了，业主高兴了，也会无形中提高集团地产的品牌。这样，我们何乐而不为呢？”
物业做的是爱心 “每到节假日，我们小区都可热闹了。像元宵节猜灯谜、植树活动、踏青郊游、跳蚤市场、端午节等重大节日的活动，物业都想得特别周到，考虑到还在和老人的感受，感觉住在这样的小区里，大家就是一家人，十分的和谐。”业主苏阿姨开心地告诉记者，数着自己生活中的点滴小幸福。据了解，物业一般还会通过电子发布平台、微信公众平台、管家24小时待机服务来增加与业主的互动。在年度满意度调查中，大家对社区的活动满意度非常高。 小区甜心宝宝新年台历制作工作，也是筑华年坚持多年的一项系列活动。从2013年底，业主的参与度逐年攀升，同时印刷量每年也都在增加，“我们愿与园区内的宝宝们共成长、同欢乐”是客服中心当时开办活动的初心。 随着微信的普及，客服中心也与时俱进，创新了形式，在2016年台历制作过程中，他们将微信投票融入其中，获得“人气奖”的小朋友在平安夜能收到新年台历的同时，还会有一份客服中心精心准备的小礼物。很多业主在微信平台上留言，“希望组织更多这样的活动，和邻居的孩子们一起嗨起来” 。
物业做的是诚心 任何一项伟大的工程、任何一份优秀的业绩都离不开人。人，尤其是优秀的人，起着至关重要的作用。在本次创建过程中，也涌现了许多亮点人物。 客服部经理甄强就是其中一位。两年前，刚刚毕业的甄强加入到筑华年客服中心这个大家庭。在同事眼中，他还很小。但是，别看他年轻，做起事情来毫不含糊，责任心极其强。今年年初，他和女友领了结婚证，并准备在9月份举办婚礼。但当时没有预料到，9月正是创优检查的关键时期。对他而言，结婚是自己的人生大事。然而，创优工作却是公司的大事。强烈的责任心驱使他，必须要站好创建的最后一班岗。每天，都能看到他出入客服中心的忙碌身影，张罗前台琐碎的事务，张罗标识、标牌的制作。虽然顶着压力的巨大，但他却没有一丝怨言，直到结婚的前一天，还能看到他在小区角落里检查卫生。“换作别的孩子，估计早就顶不住了。能坚守到最后一刻，这小伙子真不错！”公司同事都给他纷纷点赞。 再比如，像客服中心项目副经理孙勇，在此次创优工作中，协调着各部门工作，主抓设施改造工作。不论是大事还是小情，只要有棘手的事情，他总会及时出现。你可以看到他有条不紊地安排各项创优工作，可以看到他全副武装地打磨、刷漆，可以看到他沿着创优路线一遍一遍查找问题。“没想到，一位男士，粗犷的外表下，却有一颗细腻的心。”客服中心负责人由衷地说道。 “不仅仅是个别人尽心尽力地工作，我们的每一位员工都非常优秀，这样才锻造出我们这个优秀的团队。大家不计个人得失，团结一致，创优工作只是筑华年客服中心短期的目标，我们会将创优精神更多的带到我们以后的工作中，也会将创优中所学运用到以后的工作中。”马妮笑着说。 采访结束，筑华年小区里，一首《爱在幸福里》从小区花园中悠扬地传来： “大爷大妈，叔叔阿姨， 这事儿那事儿，您可别着急， 大事儿小情， 打个招呼，搭一把手， 千万别跟我客气， 有事儿您说话。 …… 爱在幸福里 生活多甜蜜。” |
