如今，对绝大部分消费者而言，二手房已经逐渐从配角转变成舞台中央的主角。

　　国家统计局数据显示：2017年，全国商品房销售额133701亿元，其中二手房的交易额已经突破五万亿。而据相关机构统计，2017年已有包括北上广深在内的二十余座城市的二手房交易量超过新房。也就是说，全国主要的城市的大部分消费者在购买房产时，最终选择了二手房。

　　购买二手房无疑已成为市场趋势之一。但交易流程繁琐，交易风险较多，以及房产经纪整体服务水平较低等因素，又导致了体验差、投诉多，以及投诉难解决等问题，这成了影响消费者满意度的主要矛盾。

　　二手房交易痛点突出 房产经纪人作用关键

　　在“衣食住行”四大消费领域，尽管房产几乎是客单价最贵的消费，但消费者从找房、看房到交易的整个过程，都可能面临着诸多痛点，消费体验依然有很大提升空间。比如在一些不够规范的线上平台寻找房产信息时，会发现存在虚假房源，这些房源往往通过“照骗”、价格优惠和引人眼球的文字描述，来吸引消费者拨打电话。而经纪人往往以“房主不在家”“该房屋已经出售”“已被预定”等惯用托词，推荐另外一些条件较差或价格较贵的房源。

　　过了真房源这个环节，消费者还要面临着漫长复杂的交易流程。房产交易尤其是二手房交易，流程非常复杂，合同条款繁琐，交易周期长，往往存在诸如产权风险、签约风险和交房风险等各类风险。而绝大部分消费者需要依靠专业的房产经纪人才能正常完成交易，因此，房产经纪人在交易过程中的作用愈加重要。

　　然而，房产经纪行业的整体服务品质却长期处在较低水平，经纪人大多数学历较低，从业时间较短，流动性大，专业性不高。这也是链家要提升经纪人准入门槛和业务能力的初衷。

　　为此链家提出，计划在2020年实现在职经纪人51%以上大学统招本科学历，并优化组织氛围和绩效体系，增加经纪人留存率。目前链家的数据显示，全国经纪人统招大专以上学历已近八成，其中北京经纪人本科率已超过30%，平均在职时间超过45个月。

　　此外，链家还将通过系统化的培训体系，以及有链家“高考”之称的“搏学大考”来实现经纪人业务能力的提升。以此提升房产经纪人的职业素质，进而为提升消费者服务水平。

　　升级客服体系让消费者更安心

　　除了经纪人群体，一些房产经纪公司同样由于管理等问题无法为消费者提供专业的服务，交易的安全保障更是无从谈起，消费者自然无法对交易感到安心。链家成立17年以来，一直致力于改变房产经纪的服务品质。从率先推行“透明交易、签三方约、不吃差价”，到行业首倡“真房源”，再到推出安心服务承诺保障交易风险等，都是链家在提升消费者体验上的努力。

　　客诉服务作为消费者体验最直观的一环，一直也是房产经纪行业需要重点改变的地方。高效、全面、优质的客服体系是良好消费者体验的保障。在此方面，链家于2018年11月举办的“国民链家 品质为先”品牌升级发布会上推出了“链享无忧”客服体系，以“30124”客诉体系，全国统一推行八大安心服务承诺等几方面对客服体系进行了全面升级。

　　其中，“30124”客诉体系即客户投诉后将在30分钟内响应（触发短信告知已接待），12小时内给到解决方案，24小时内实现90%以上客诉结案率。高效的反应速度切实击中了之前行业内投诉多、投诉反馈难的痛点。

　　其次，链家会在全国统一推行八大安心服务承诺：全面升级基础服务承诺，所有城市陆续将享受包括“交易不成佣金全退”、“物业欠费先行垫付”、“过户枉跑补偿二百”、“房屋筛查最高原价回购”、“真实房源假一赔百”、“签前查封先行垫付”、“不吃差价吃一赔十”、“房屋漏水保固补偿”八项安心服务承诺。针对重点城市会推出更多特色化的安心承诺，如在北京推出“免电话营销”，在成都推出“签约不成补偿交通费”等

　　安心服务承诺自推出以来极大保障了消费者权益，让消费者有了更加放心的消费体验。据了解，安心服务承诺已累计赔垫付78525笔，共计向客户提供“安心保障金”超11亿元。

　　此外，客服体系升级还包括线上极速赔付、客诉线上进度可查等一系列提升客诉水平的举措。同时推出“链家Open Day”，来定期召开客户恳谈会，了解客户诉求，集中解决服务难题。

　　除升级客服体系，链家在线上看房体验优化也下足功夫。包括会在即将上线的链家APP9.0版本中，通过VR看房、AR看房、个性化房源标签等功能，大大节约看房人的看房时间成本，实现效率和体验的双双提升。

　　二手房时代对房产经纪行业是机遇也是挑战。机遇是房产经纪将扮演更加重要的角色，挑战是房产经纪需要不断提升服务品质来满足消费者“升级”的需求。而只有用品质“说话”，才能被消费者认可和青睐。