电子商务分狭义和广义两种概念，狭义的电子商务专指通过网络开展的商务推广活动及网络营销，而广义的电子商务泛指通过电子设备和网络开展的系列商业推广活动，电子商务不等于网站建设，它既包括网络营销，也包含电话营销、短信、微博、微信等多种渠道的推广，在充分利用现代工具和渠道开展的更广泛、更系统，也更便捷的营销形势，结合传统的渠道和方法可以更高效率的实现销售的突破。

电子商务是营销手段的改变，更是营销思维的改变，但归根结底他仍然是一种营销的方式，不是神话，也不是摇钱树，需要根据各自公司和产品的特点进行相应的开发，需要不同渠道的推广，更需要精心的维护。

电子商务常见的形式有搜索引擎、商务平台（如阿里巴巴、慧聪等网络平台）、网络商圈（QQ，MSN、微博、博客等）和网络视频宣传等。

电子商务的常见营销工具（及手段）：

1、搜索引擎类工具

主要是百度、谷歌、360等几家知名搜索引擎，分为竞价排名和网络优化两类形式。竞价排名见效快，但费用高，如采用这种方式需要根据目标客户的查询习惯和公司的财务预算，提前设定排名时段、费用上限和合理的关键词，并与其它网络营销工具配合使用。网络优化收费低，但见效较慢，需要公司业务人员配合进行有效维护。

2、电子邮件

通过各种渠道搜集客户信息后，利用电子邮件形式加强沟通，让客户更快更全面的了解公司及产品开发进度、产品结构调整以及相应政策的调整等。比如公司在这一季度重点推广“东兴商用亮点系列”的橡塑产品，我们就可以广泛搜集商用地板的分销商，通过邮件把该系列产品的特性、优点、适用范围和产品图片发给他们，便于他们了解和推广，加快我们的市场开发速度。

为提高电子邮件的有效性，我们一方面要尽量手动操作，邮件标题显示客户关注和急于了解的内容，另一方面尽量控制邮件大小，提供有效信息，避免直接广告形式。

3、即时通讯营销

QQ,MSN等即时通讯工具，直接与客户进行远程交流，并可以根据兴趣和需要组建或加入相应的群，我们公司是国内最大的塑胶地板工厂之一，主要针对全国的塑胶地板经销商、体育器材商及装饰公司等相关厂商，重点为提供塑胶地板材料，并提供贴牌服务。根据这个特点，我们在选择好友时重点选择这些客户，并标明自己“东兴塑胶”的厂家身份，并根据自己负责区域选择群，我自己就重点选择北京、东北、华北及内蒙等地区的塑胶地板群，经常性的发布相关信息。

4、病毒式营销

主要采用群发性工具，大面积发布相关信息，辐射面广，但有效性地，容易引起人们的反感情绪。

5、博客营销

在较活跃的博客平台如新浪博客、腾讯博客等建账号并发布相关信息，通过不断的发布有效信息，带来较高的访客数量，形成较高质量的商圈群体，为进一

步公司和个人的发展奠定基础。

6、播客营销

视频宣传，可通过施工或企业宣传短片或

7、微博营销

与博客营销相似，但每次发表的内容更精练

8、商圈

通过设立或参加相关主题活动，在网络上将关注相同问题的人团聚在一起，构建一个网络社区形式的团体，培养潜在的客户，提高公司的影响力。

9、创意广告

在门户网站、博客、优酷、公司网站等不同渠道，发布有新意的各种形式的广告，提高公司的知名度。

10、网络商用平台

在B2B,B2C的商务平台（阿里巴巴，慧聪等）发布产品信息及相关内容，需要注意的是标题有吸引力，内容有内涵，宣传有隐蔽性，能带来实质性帮助的内容，让客户有兴趣关注采纳。

11、事件营销

在网络平台上，充分利用有吸引力的各种事件，采取有效的处理手段与公司产品进行链接，让更多的潜在客户关注了解并逐步成交。

12、口碑营销

在客户群体和潜在客户群中树立良好口碑，提高美誉度和影响力。

13、新闻、论坛发布信息，提高活跃度，增加市场影响

14、短信营销

通过短信群发的形式，将产品和公司的相关资料发给客户，也可以通过大规模的群发，让更多客户了解，目标针对性不强，可通过筛选后安排发送。

15网络视频营销

拍短片，相互转载提高活跃度，吸引更多人关注。

16、百度百科、知道、文库

利用百度的多个栏目，全方位宣传公司及产品，并通过不断的发表有效信息提高活跃度。

17、利用移动互联网平台发布信息和搜集资料，加强即时性和互动性。

18、整合各种资源，提高市场的综合影响力。

二、电子商务与传统营销的优劣分析

1、电子商务信息发布快，真对面广，而传统营销则针对性强，辐射面较小。

2、电子商务运作成本低，门槛低，虚拟平台交易对诚信度要求较高，传统营销面对面交流，可信度较高。

3、电子商务资料更便于储存和编辑，交流方便，而传统营销的资料处理和交流相对受一定限制。

4、电子商务客户的评价和交流要求更高的技巧，需要我们在交流中准确判断客户的实力、需求，并结合公司特点及时提出有效的处理方案，而传统营销则可在交流中通过观察客户的肢体语言、衣着及神情等方面辅助做出准确的判断。

总之，电子商务拥有成本低，操作简单和客户选择多等特点，是宅男宅女们一种重要的购物方式，对我们开展营销工作有很大的帮助。

三、如何迅速的开展电子商务

迅速开展电子商务，首先要进行全面的包装，公司简介、产品说明、营销网络与理念，成功案例等做好充分的准备；其次，选择合理的营销工具组合，根据公司产品特点和财务预算将竞价排名，网络优化、商务推广平台（阿里巴巴、慧聪等）以及其他免费的宣传渠道进行综合分析和搭配；再次，电子商务也强调及时性和即时性，需要密切关注客户的信息反馈，并按客户的使用习惯及时更新和发布有关信息，最后电子商务需要积累，需要持之以恒的坚持，才能更好的实现销售。

李刚 收据

原文地址：

一． 淘宝卖家后台操作 二． 客服接待用语 三． 售后服务注意事项

淘宝卖家后台操作

一．进入卖家后台方法：

1、 从淘宝网左上角登录项输入旺旺名和密码登录，然后点击“卖家中心”。

2、 直接使用阿里旺旺登录旺旺号，点击“淘”字，选择“我的淘宝”，然后点击“卖家中心”。

二．交易管理 1、已卖出的宝贝 搜索栏

可以通过宝贝名称、成交时间、买家昵称等一系列搜索名进行对已经卖出的宝贝进行搜索，及时解决问题。 导航栏

1近三个月订单：○可以通过此项搜索到近三个月来客户已经拍下的订单号，旺旺名，购买日期等等。（包括取消的订单，付款的订单，未付款的订单） 2等待买家付款：通过此选项可以搜索到客户已经拍下，但未付款的订单，我们○

可以通过里面的选项提醒客服付款。

3等待发货：○通过此选项可以搜索到客服已经拍下并已经付款，但未发货的订单，点击进入我们可以查询到订单详情，以及进行发货单号的输入。

4已发货：○通过此选项可以搜索到客户拍下并已经付款，同时我们也已经发货的订单，点击进入查询物流，我们可以查询到目前的物流状态。

5退款中：○通过此选项可以搜索到客户正在申请退款的订单，点击查看详情可以查看到客户申请退款的理由，及时方便我们处理，

如果我们同意退款则点击同意

退款，如果我们不同意，则需要上传相关文件，进行问题的阐述。

6需要评价：○通过此选项可以搜索到客户已经确认收货，或者系统已经默认收货的订单，方便我们及时进行评价。

7成功的订单：○通过此选项可以搜索到已经完成了评价的订单，方便我们查看以往的交易记录。

8关闭的订单：通过此选项可以搜索到客户拍了，但是取消了的订单，点击进入○

可以查询到客户取消订单的原因。

9三个月前订单：○通过此选项可以搜索到三个月前所有的订单（包括取消的订单，付款的订单，未付款的订单）。 2、 物流工具

1运费模板：通过此选项可以设置我们店铺的运费模板（包括快递、平邮、○

EMS），可以分地区设置，方便发布产品时使用。

2运费/时效查看器：通过此选项可以搜索到我们发货到各个城市的运费情况，○

以及各个快递物流配送的费用。

3物流跟踪信息：通过此选项，利用订单号搜索，可以搜索到该订单目前的○

物流状况。 3、 物流设置

1地址库：通过此选项可以设置和修改我们的发货信息。 ○

2

默认物流公司：通过此选项可以设置“在线下单”和“自己联系物流”的○

默认物流公司选项。

3运单模板设置：通过此选项可以我们可以设置默认物流公司的运单模板，○

再利用运单模板打印运单。 4、 评价管理

点击评价管理，我们可以查看到目前的信誉情况以及评价情况，如果发现有差评和中评，我们可以及时申诉，以及进行解释。

三、 宝贝管理

1、 我要卖

点击进入我要卖，可以进行发布产品。（发布产品中详细介绍。） 2、 出售中的宝贝

点击进入可以查看到我们正在线上销售的宝贝，点击第二选项“橱窗推荐宝贝”可以查看到我们目前正在推荐的宝贝，如果推荐宝贝过期，可以重新设置其他推荐的宝贝。 3、 橱窗推荐

点击进入之后可以查看到所有在线销售宝贝，可以选择需要推荐的宝贝进行橱窗推荐。 4、 仓库中的宝贝

1等待上架的宝贝：通过此选项可以查看到仓库中等待上架的宝贝。 ○

2全部卖完的宝贝：通过此选项可以查看到已经卖完的宝贝（即库存量○

为0），重新设置库存量可以重新上架。

3待您处理的违规宝贝：通过此选项可以查看到正在因违反规则，被淘○

宝处罚的宝贝，及时查出问题所在，进行修改后再重新发布。 4历史宝贝记录：通过此选项可以查看到以前曾经卖过的过期宝贝。 ○

四、 店铺管理 1、 查看我的店铺

通过此选项可以直接进入到我们的淘宝店铺。 2、 店铺装修

通过此选项可以进入到店铺装修页面，对各个板块进行装修。 3、 图片空间

通过此选项可以进入到淘宝店的图片空间，模式基本的QQ空间一样。 4、 宝贝分类管理

通过此选项可以进入到淘宝店的宝贝分类，可以设置新的分类，然后将宝贝归纳到所设置的分类当中。 5、 店铺基本设置

通过此选项可以设置好淘宝店的店铺名称，店铺类目，地址等等详细信

息。

6、 手机淘宝设置

通过此选项可以设置手机淘宝店，客户在使用手机时也可以浏览和购买到我们的产品。 7、 域名管理

通过此选项可以设置店铺的简易域名，方便宣传推广。 8、 掌柜推荐

通过此选项可以设置掌柜橱窗推荐，最多可以推荐16个产品，显示到店铺主页当中，有别于橱窗推荐，橱窗推荐不能显示在店铺首页，但是对淘宝搜索排名有优先。

五、 营销中心

1、 促销管理

通过此选项可以设置“满就送”、“限时打折”、“搭配套餐”、“店铺优惠劵”等促销活动，体现到店铺中。 2、 数据分析

通过此选项可以进入查看到所有数据的分析。 3、 我要推广

1营销入口：通过此选项可以进入到营销工具中。 ○

2类目活动：通过此选项可以进入到各个类目的促销活动，并参与其中。 ○

3营销工具：通过此选项可以进入到更多的营销工具选项。 ○

4、 活动报名

通过此选项可以进入选择各类淘宝网内举行的活动。

六、 软件服务

我要订购：通过此选项可以进入到与淘宝网合作的各类付费和免费的软件服务，有以下选项：

七、 客服服务

1、 消费者保障服务

通过此选项可以加入淘宝消费者保障服务，根据不同的条件可以选择一下的服务类型。

2、 淘宝认证

通过此选项可以进入到淘宝身份及信息认证页面。 3、 退款管理

通过此选项可以查看到所有有关退款的订单，并及时处理。 4、 维权管理

通过此选项可以进行买家维权，和查看到买家的维权申请，及时处理。 5、 举报管理

通过此选项可以查看到收到的举报，也可以做出举报。 6、 投诉管理

通过此选项可以查看到客服对我们的投诉。 7、 咨询回复

通过此选项可以查看到咨询的问题和处理咨询问题。 8、 违规记录

通过此选项可以查看到店铺的违规状况，扣分情况，以及历史扣分状况。 注意：

1您的一般违规扣分每累计12分，将被处以店铺屏蔽、限制发布商品并○

公示警告12天。

2您的严重违规扣分达到或超过48分时，将被处永久封号。 ○

客服接待用语（详情：客服培训计划）

1、欢迎语

您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。

2、回复语

您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满ｘ元减ｘ元，满ｘ元减ｘ元。。。。。。（以此类推）默认为圆通快递。

您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。

3、对话用语

亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。

4、议价的对话

亲，您好，我最大的折扣权利是就是ｘ元以上打ｘ折扣，谢谢您的理解。 呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。

非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。

亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。

5、支付的对话

客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。